Kokemusasiantuntijoiden muutosvoima terveydenhuollon palveluissa
Koulutetut kokemusasiantuntijat voivat auttaa palveluiden kehittämisessä asiakaslähtöisemmäksi ja lisätä ammattilaisten asiakasymmärrystä.
Jyväskylän yliopiston ja Keski-Suomen sairaanhoitopiirin kokemusasiantuntijuus palveluissa -yhteishankkeessa selvitettiin asiakastyytyväisyyden merkitystä palveluiden kehittämisessä. Tulosten mukaan edut ovat selkeät.
Asiakaslähtöisyys johtaa parempiin terveystuloksiin ja omahoitoon. Se vähentää terveydenhuollon palveluiden käyttöä ja kustannuksia. Asiakaslähtöisyys ei toteudu ilman asiakasnäkökulman ja -kokemuksen ymmärtämistä ja hyödyntämistä palveluiden kehittämisessä. Asiakkaat on otettava mukaan jo palveluiden suunnittelun alkuvaiheessa.
-Hanketyöskentely osoitti, että yhteiskehittäminen synnyttää uusia toiminnan oivalluksia. Useat asiakaslähtöisyyttä koskevat keskustelut ja asiakkaan näkökulman nostaminen kehittämiskeskustelujen sisällöksi toi uudenlaista ymmärrystä toiminnan toteuttamiseen. Sitä kautta onnistuttiin myös parantamaan asiakaslähtöisyyttä monelta osin, hankkeen johtaja, professori Tarja Kettunen kuvailee.
-Terveydenhuollon tärkein palvelutehtävä on tuottaa asiakkaille ja potilaille terveyttä ja hyvinvointia. Hanke on ollut erinomainen esimerkki siitä, mikä merkitys asiakkaan mukaan ottamisella voi olla paleluiden kehittämisessä aidosti asiakaslähtöiseen suuntaan ja eritysesti ammattilaisten asiakasymmärryksen lisäämiseen, Keski-Suomen sairaanhoitopiirin johtajaylihoitaja Heljä Lundgren-Laine sanoo.
Kokemusasiantuntijuus palveluissa -hanke toteutettiin Jyväskylän yliopiston ja Keski-Suomen sairaanhoitopiirin kiinteässä yhteistyössä. Hankkeeseen otettiin koulutettuja kokemusasiantuntijoita kehittämään ja asiakastyöhön. Raportti avaa Jyväskylän yliopistosarjan uuden julkaisusarjan JYU Reports.
Lähde: Kettunen T & 2021, Kokemustieto yhteiskehittämisessä – hyppy asiakaslähtöisyyteen terveyspalveluissa: http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-39-8543-1
Teksti: Anne-Maj Aunula